KT가 MWC26에서 차세대 AI 콘택트센터 ‘KT 에이전틱 AICC’를 공개했습니다. 핵심 기술인 에이전트 커넥터를 통해 AI가 고객 상담부터 실제 업무 처리까지 원스톱으로 해결합니다. 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 3분의 1로 단축되며, 기존 챗봇 시스템을 유지하면서 AI 에이전트를 단계적으로 추가할 수 있는 유연한 확장성이 특징입니다.
목차
- KT 에이전틱 AICC란 무엇인가
- 핵심 기술 에이전트 커넥터의 작동 원리
- 기존 AICC와 에이전틱 AICC의 차이점
- 기업과 소비자에게 미치는 영향
- 향후 전망과 통신업계 AICC 경쟁
- 자주 묻는 질문
KT 에이전틱 AICC란 무엇인가
KT가 2026년 MWC26에서 차세대 인공지능 콘택트센터(AICC) 서비스를 공개했습니다. 이름은 ‘KT 에이전틱(Agentic) AICC’입니다. 기존 AICC가 챗봇이나 보이스봇으로 단순 응대만 했다면, 에이전틱 AICC는 한 단계 더 나아갑니다. AI가 고객 상담 내역을 분석해서 실제 업무까지 완결적으로 처리하는 것이 핵심입니다.
쉽게 말해, 고객이 “요금제 변경하고 싶어요”라고 말하면 AI가 알아서 요금제를 비교 추천하고, 변경 절차까지 한 번에 끝내주는 방식입니다. 기존에는 상담사에게 다시 연결하거나 별도의 앱에서 처리해야 했던 과정이 사라지는 셈입니다.
핵심 기술 에이전트 커넥터의 작동 원리
에이전트 커넥터란
에이전틱 AICC의 핵심은 ‘KT 에이전트 커넥터’라는 기술입니다. 이 기술은 기존 AICC 플랫폼에 다양한 AI 에이전트를 플러그인 방식으로 추가할 수 있게 해줍니다.
대규모 언어모델(LLM)을 기반으로 고객의 의도를 정교하게 분석합니다. 단순히 “무엇을 원하시나요?”를 넘어, 고객이 왜 전화했는지, 어떤 후속 조치가 필요한지까지 파악합니다.
업무 분담 방식
에이전트 커넥터는 업무 성격에 따라 처리 방식을 나눕니다.
| 구분 | 처리 주체 | 업무 예시 |
|---|---|---|
| 정교한 금융 업무 | 기존 룰 기반 봇 | 환전, 이체, 계좌 조회 |
| 실시간 대응 영역 | AI 에이전트 | 환율 정보, 금융 상품 이벤트, 맞춤 추천 |
| 복합 문의 | 봇 + AI 연계 | 상품 비교 후 가입까지 원스톱 |
하나의 플랫폼에서 여러 AI 에이전트가 유기적으로 연결됩니다. 상담 목적에 따라 자동으로 분류하고 정리하며, 맞춤형 서비스를 추천하거나 최적의 해결책을 제시합니다.
기존 AICC와 에이전틱 AICC의 차이점
기존 AICC의 한계
기존 AICC 서비스는 챗봇과 보이스봇 중심이었습니다. 고객 문의에 미리 정해진 시나리오로 답변하는 수준이었습니다. 복잡한 요청이 들어오면 결국 상담사에게 연결해야 했고, 고객은 같은 말을 또 반복해야 했습니다.
에이전틱 AICC의 개선점
- AI가 상담 내역을 기반으로 후속 업무까지 직접 처리
- 플러그인 방식으로 새로운 AI 에이전트를 단계적으로 추가 가능
- 기존 챗봇과 보이스봇 시나리오를 유지하면서 확장
- 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 3분의 1로 단축
특히 구축 기간 단축은 주목할 만합니다. 기업 입장에서 AI 도입의 가장 큰 걸림돌이 시간과 비용인데, 에이전트 커넥터를 활용하면 기존 시스템을 완전히 갈아엎지 않아도 됩니다.
기업과 소비자에게 미치는 영향
기업 측면
이미 AICC 솔루션을 운영 중인 기업이라면 에이전트 커넥터만 추가해서 서비스를 고도화할 수 있습니다. 기존 투자를 살리면서 최신 AI 기술을 접목할 수 있는 것이 큰 장점입니다.
- 콜센터 운영 비용 절감
- 상담사의 반복 업무 부담 감소
- 24시간 고품질 고객 응대 가능
- 고객 만족도 향상으로 이탈률 감소
소비자 측면
소비자 입장에서는 통신사에 전화했을 때 AI가 더 똑똑하게 문제를 해결해줍니다. 요금제 변경, 부가서비스 해지, 청구서 문의 같은 일상적인 업무를 상담사 연결 없이 빠르게 처리할 수 있게 됩니다.
다만 모든 상담이 AI로 대체되는 것은 아닙니다. 복잡한 민원이나 감정적 대응이 필요한 상황에서는 여전히 상담사와 연결됩니다. AI는 단순 반복 업무를 처리하고, 상담사는 고부가가치 상담에 집중하는 구조입니다.
향후 전망과 통신업계 AICC 경쟁
KT뿐 아니라 SKT와 LG유플러스도 AICC 고도화에 나서고 있습니다. SKT는 A.X K1 모델 기반 AI 상담을 강화하고 있고, LG유플러스는 오픈AI 기술을 접목한 에이전틱 AICC를 선보였습니다.
통신 3사의 AICC 경쟁이 치열해지면서 소비자는 더 나은 상담 서비스를 경험하게 될 전망입니다. 특히 에이전틱 AI 기술이 보편화되면 단순 문의뿐 아니라 계약 변경, 요금 정산, 보험 청구까지 AI가 처리하는 시대가 올 수 있습니다.
“고객 상담과 업무처리 기능이 통합된 지능형 고객접점 플랫폼을 만들 것이며, 기업의 새로운 비즈니스 가치를 창출하는 플랫폼으로 확장하겠다” – 홍해천 KT 엔터프라이즈 부문 이행2본부장
자주 묻는 질문
KT 에이전틱 AICC는 언제부터 사용할 수 있나요?
현재 MWC26에서 기술을 공개한 단계입니다. KT는 이미 일부 기업 고객에게 AICC 솔루션을 제공하고 있으며, 에이전트 커넥터를 적용한 고도화 버전은 순차적으로 도입될 예정입니다.
일반 소비자도 에이전틱 AICC를 체감할 수 있나요?
KT 고객센터에 전화하면 AI 상담 서비스를 경험할 수 있습니다. 에이전틱 AICC 기술이 적용되면 기존보다 더 정확하고 빠른 업무 처리가 가능해집니다. 요금제 변경, 부가서비스 관리 같은 업무에서 체감할 수 있을 것입니다.
에이전트 커넥터는 KT만 사용할 수 있나요?
KT 에이전트 커넥터는 B2B 솔루션으로, AICC를 도입하려는 기업이라면 활용할 수 있습니다. 금융, 유통, 공공기관 등 다양한 산업 분야에 적용 가능합니다.
소식·트렌드 카테고리의 다른 글
LG유플러스 에이전틱 AICC 총정리 – 오픈AI 기술 접목 차세대 고객상담 솔루션
LG유플러스가 MWC26에서 공개한 에이전틱 AICC의 핵심 기능과 특징을 정리했습니다. 오픈AI 기술 기반 AI 상담, 플래닝 기능, 셀프 이볼빙까지 자세히 알아보세요.
아이폰 18 프로 N2 칩 C2 모뎀 동시 탑재 – 퀄컴 의존 탈피하는 애플의 전략
애플이 아이폰 18 프로에 자체 설계 N2 무선 칩과 C2 5G 모뎀을 동시 탑재합니다. 퀄컴 의존 탈피와 무선 기술 자립도 강화 전략을 총정리했습니다.
갤럭시 S26 스펙 루머 총정리 – 전작 대비 달라진 점 2026
핵심 요약 갤럭시 S26 시리즈는 2나노 공정의 엑시노스 2600 AP와 갤럭시 AI 2.0을 탑재합니다. 기본 모델은 6.2인치 FHD+, 울트라 모델은…
삼성전자 2030 AI 자율 공장 전환 총정리 – MWC26 휴머노이드 로봇 도입과 에이전틱 AI 제조 혁신
삼성전자가 MWC26에서 발표한 2030 AI 자율 공장 전환 계획을 총정리합니다. 디지털 트윈, 휴머노이드 로봇, 에이전틱 AI 제조 적용 핵심 내용을 쉽게 설명합니다.
2026년 방송콘텐츠 제작 지원 72억 총정리 – AI 활용 필수, 신청방법까지
방미통위 2026년 방송프로그램 제작 지원 사업 안내. 해외진출형 최대 10억, 공익형 최대 2.8억, 다큐멘터리 최대 1.5억 원 지원. 3월 10일까지 신청 가능.